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Les meilleurs programmes et récompenses de fidélisation pour votre commerce

30 avril 2024

En tant qu’entrepreneur s’apprêtant à lancer un nouveau commerce ou en tant que propriétaire d’une petite entreprise ayant récemment ouvert ses portes, il n’est jamais trop tôt pour commencer à réfléchir à votre programme de récompenses visant à transformer des clients ponctuels en clients réguliers.

Les programmes de fidélisation ne sont qu’un moyen parmi d’autres d’inculquer à vos clients un sentiment d’appartenance à une communauté qui les incitera à revenir. Nous approfondirons ce sujet tout au long de cet article.

Andrea Landi

Comprendre l'importance de la fidélisation de la clientèle

La fidélisation de la clientèle consiste à créer une relation émotionnelle et continue entre vos clients et votre boutique. En créant un sentiment de loyauté chez vos clients, vous les incitez à rester engagés et à effectuer leurs achats dans votre magasin plutôt que chez vos concurrents.

Avec un programme de fidélité réussi, vos clients se sentiront liés par des offres et des messages personnalisés, comme des promotions d’anniversaire ou des offres spéciales réservées aux clients inscrits à votre programme, telles que les frais de port gratuits. Une campagne réussie permet de créer des ambassadeurs de la marque.

Types de programmes de fidélité et de récompenses

En tant que nouveau détaillant, vous avez le choix entre de nombreux programmes de fidélité. Voici quelques-uns des meilleurs programmes de fidélisation de la clientèle :

  • Un programme de fidélisation basé sur des points. Pour chaque euro dépensé, le client gagne des points. Lorsqu’il a cumulé un certain nombre de points, le client peut recevoir un certain pourcentage de réduction sur son prochain achat ou un crédit en magasin d’un certain montant. Bien que ce système soit excellent pour inciter les gens à s’inscrire, il peut entraîner un certain manque d’engagement au fil du temps, car il exige que de nombreux achats soient effectués avant d’obtenir un retour.
  • Système de cashback. Semblables aux systèmes à points, la différence est qu’au lieu de gagner des points, les clients bénéficient d’un remboursement partiel de leurs achats. Ce système est simple à mettre en place, mais exige souvent qu’un montant minimum soit dépensé avant de pouvoir prétendre à la remise. Là encore, c’est une bonne chose pour inciter les gens à s’inscrire.
  • Système d’adhésion par paliers. Ce système peut ajouter une dimension ludique. Non seulement les clients sont récompensés pour leurs achats, mais au fur et à mesure que le montant qu’ils dépensent augmente, ils accèdent à de nouveaux paliers offrant de meilleures récompenses. Les clients sont incités à dépenser de plus en plus. S’il s’agit d’un excellent système de récompense pour les clients à forte valeur ajoutée, ceux qui dépensent moins seront moins incités à s’inscrire.

Exploiter les plateformes numériques de fidélisation

Votre programme de fidélité n’aura pas un effet maximal sans une plateforme qui vous aide à analyser les données fournies par vos clients, telles que la date de naissance, l’âge et le sexe, les habitudes d’achat, etc. La création d’une base de données de vos clients vous permettra de personnaliser votre offre et de créer des campagnes ciblées qui intéresseront réellement vos clients.

Pour gérer une telle masse de données, vous disposez aujourd’hui d’une multitude d’options en matière de logiciel de gestion de la fidélisation.

Prenez le temps d’étudier les options disponibles pour obtenir les avantages qui correspondent le mieux à vos besoins en tant que commerçant.

Créer une expérience omni-canal transparente

Dans notre écosystème connecté, votre boutique doit offrir une expérience qui va au-delà de votre magasin physique, en particulier si vous gérez des comptes sur les réseaux sociaux ou une boutique en ligne. Vous pouvez entrer en contact avec vos clients d’une manière qui vous permettra de rester dans leur esprit, et c’est un outil puissant pour collecter des données.

Cela signifie que les comptes clients en ligne et en boutique doivent être complètement liés pour créer un compte global du client, qu’il fasse son achat sur une application pour smartphone, une boutique en ligne ou une boutique physique. Quel que soit l’endroit où vos clients achètent vos produits, ils peuvent bénéficier d’une expérience de fidélisation gratuite et transparente et des mêmes récompenses et avantages.

Personnalisation du programme de fidélité

Disposer d’une multitude de données sur les clients, c’est bien, mais cela ne vaut pas grand-chose si vous n’êtes pas en mesure d’en tirer parti ! Grâce à une expérience omnicanale qui associe le profil de vos clients aux achats qu’ils effectuent sur tous vos canaux de vente, vous pouvez offrir des récompenses personnalisées qui sont plus susceptibles d’attirer vos clients, avec des remises et des offres spéciales pour les membres de votre programme de fidélité.

Par exemple, si vous possédez un concept store, vous pouvez offrir une réduction sur les produits pour enfants en examinant les achats récents de vos clients. Vous pouvez identifier les personnes les plus susceptibles d’être incitées à faire un achat, comme les nouveaux parents qui ont déjà acheté des biberons ou des jouets. Ainsi, en suivant les dépenses les plus importantes de vos clients, vous pouvez en déduire les récompenses et les remises que vous devriez proposer pour inciter les clients à se rendre dans votre boutique.

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Incorporer la gamification

La gamification, qui consiste à rendre quelque chose de banal amusant, voire compétitif, est un excellent moyen d’accroître l’engagement des clients envers votre commerce.

Il existe de nombreuses façons d’introduire des systèmes de type jeu : cartes à gratter numériques ou physiques, roues de prix, chasses au trésor ou objets à collectionner. Vous pouvez également créer un tableau de classement ou un tirage au sort et demander à vos clients de relayer le jeu sur les réseaux sociaux pour stimuler l’engagement en ligne.

En créant un système gratuit basé sur des éléments amusants et attrayants, vous pouvez augmenter les interactions et différencier votre magasin de vos concurrents.

Partenariats stratégiques et promotions croisées

Si les programmes de fidélisation peuvent être une aubaine pour votre boutique, vous n’êtes pas obligé de faire cavalier seul. Les programmes de fidélisation partagés entre deux ou plusieurs magasins se sont multipliés ces dernières années. 

Le partage d’un système de récompenses signifie généralement qu’un client, qu’il achète chez vous ou auprès d’une autre boutique participante, accumule des points qu’il peut échanger contre des réductions. Les informations sur les clients et leurs habitudes d’achat peuvent être partagées afin que chaque magasin puisse y accéder et bénéficier d’un profil susceptible de l’aider à mieux cibler le client à des fins marketing.

Vous devez partager certains points communs avec les autres boutiques, mais vous ne devez pas nécessairement créer un partenariat de promotion croisée avec un concurrent direct de votre commerce. Pensez en termes de synergie. Si votre établissement se trouve dans une zone piétonne, il peut être judicieux d’unir vos forces à celles d’autres détaillants locaux afin de former une coalition dont les avantages peuvent attirer le trafic d’un magasin à l’autre, à la manière d’un marketing croisé.

Mesurer le succès des programmes de fidélisation

Si un programme de fidélité peut contribuer à stimuler l’engagement, vous ne saurez pas vraiment s’il est efficace si vous n’en contrôlez pas et n’en mesurez pas la performance. Il existe quelques indicateurs clés de performance que vous devez surveiller.

  • Nombre de membres du programme de fidélité, c’est-à-dire le nombre de clients inscrits dans le fichier.
  • Ratio d’émission de points : le pourcentage des ventes totales qui donnent droit à des points. Par exemple, si chaque euro peut donner droit à un point et que 1 000euros de ventes ont donné lieu à 700 points, 70 % (700/1 000 * 100) des ventes ont été réalisées par des clients participant à votre programme.
  •  Taux d’échange. Les clients utilisent-ils leurs récompenses ? Vous saurez ainsi si vos récompenses sont pertinentes et utiles pour les clients.
  • Rétention et désabonnement. Vos clients achètent-ils régulièrement et à quand remonte leur dernier achat ? Quelle est la fréquence d’ajout de nouveaux clients ?
  •  Valeur à vie du client. Il s’agit du montant que les clients dépensent avec vous au fil du temps.

Vous devez régulièrement garder un œil sur ces indicateurs clés de performance pour vérifier si votre programme de fidélité fonctionne ou si des changements sont nécessaires.

Budgétisation des programmes de fidélisation

Établir un budget pour lancer un programme de fidélité peut s’avérer complexe, surtout pour un nouveau commerçant qui ne dispose pas de données historiques. Vous devrez vous préoccuper des coûts de gestion d’une base de données, de la plateforme choisie, du coût de développement d’une application ou du personnel technique requis, ainsi que du coût des cadeaux fidélités offerts.

Il est important de donner la priorité aux aspects du programme de fidélité qui sont les plus susceptibles d’avoir un impact sur vos objectifs. Mesurez ensuite le retour sur investissement pour décider s’il vaut la peine de réinvestir pour développer votre programme.

Lorsque vous suivez votre retour sur investissement, utilisez les indicateurs clés de performance dont nous avons parlé précédemment pour vous assurer que vous atteignez vos objectifs et analysez régulièrement les données pour voir comment elles évoluent dans le temps.

Les programmes de fidélisation des clients peuvent aider votre commerce. Créez un système intéressant, interactif et omnicanal qui encourage les clients à s’engager avec votre magasin. Mettez en œuvre des éléments de gamification pour les rendre encore plus enclins à s’engager et à partager.

Quelle que soit votre décision, réfléchissez à vos objectifs, qu’il s’agisse de développer votre base de données clients ou de fidéliser les clients que vous avez déjà. Concevez un programme qui s’adressera à vos clients et continuez à surveiller vos indicateurs clés de performance.

FAQ

Quels sont les avantages d’un programme de fidélité de la clientèle ?

Les programmes de fidélisation des clients sont un moyen de créer une relation durable. En offrant des avantages uniques, tels que la livraison gratuite ou des promotions saisonnières, vos clients bénéficient d’un avantage du simple fait d’être membre. En retour, votre magasin obtient des données utiles sur les clients et, avec un peu de chance, une valeur à vie du client plus élevée.

Qu'est-ce que la gamification ?

La gamification consiste à transformer quelque chose de banal en quelque chose d’intéressant et/ou de compétitif. En proposant une expérience amusante et intéressante, vous donnez aux clients la possibilité d’interagir avec votre marque même lorsqu’ils ne sont pas en train de faire des achats.

Comment améliorer l'engagement des clients ?

La gamification est un élément clé. Créez des événements amusants et intéressants, comme la collecte de produits à durée limitée, ou demandez aux clients de partager une Story Instagram sur votre boutique afin d’avoir une chance de gagner quelque chose d’exclusif. Plus vous offrez aux clients des moyens intéressants d’interagir avec votre commerce, meilleur sera l’engagement.

Quels sont les indicateurs clés de performance qui permettent de mesurer le succès d'un programme de fidélité ?

Pour vérifier que vos programmes de récompense et de fidélisation des clients offrent un bon retour sur investissement, suivez le nombre total de membres de votre programme, le pourcentage des ventes réalisées par les membres et la fréquence à laquelle ils réclament les récompenses que vous leur offrez.

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