Gestion des avis clients : les 5 bonnes pratiques à suivre

En tant que commerçant(e) indépendant(e), vous avez sans aucun doute assisté à la montée de l’importance des avis clients postés par les internautes. En effet, les avis clients ont un impact important non seulement sur votre réputation en ligne, mais également sur l’intention d’achat de vos prospects. Par ailleurs, les avis clients jouent aussi beaucoup sur le SEO local, c’est-à-dire le référencement de votre boutique physique au niveau local. Plus votre commerce est référencé localement, plus votre visibilité auprès de vos clients proches géographiquement sera importante.

Pour vous aider dans la gestion de ces avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, nous vous partageons ci-dessous les 5 bonnes pratiques à suivre pour mieux les prendre en main.

Première bonne pratique à suivre dans la gestion des avis clients de votre entreprise : ne laissez aucun avis sans réponse. En effet, vous devez montrer aux internautes que vous êtes engagé(e), que vous vous intéressez de près à l’expérience et aux retours de vos clients, et qu’ils peuvent vous faire confiance.

😀 Pour les avis clients positifs, normalement pas de soucis : il vous suffit de remercier le consommateur pour son avis, et de rebondir sur ses compliments sur votre service ou vos produits.

☹️ Pour ce qui est des avis clients négatifs, on ne va pas se mentir, on est un peu moins enthousiastes. Notre premier conseil serait de respirer un grand coup avant de répondre (inspiiirez, expiiirez, et comptez jusqu’à 10, vous connaissez la chanson).

Une fois calme, voici à la marche à suivre pour répondre aux avis négatifs en ligne :

• Répondez de manière cordiale.
• Donnez une réponse simple et brève au problème.
• Invitez le client à vous contacter directement par e-mail ou par téléphone pour lui proposer une assistance rapide et personnalisée.
• N’hésitez pas à vous excuser. Et oui, l’humilité est votre amie dans ces situations, même si parfois le message est un peu dur à écrire, on vous l’accorde. 
• Remerciez le client pour son retour/son avis.
• Ajoutez une touche personnelle au message pour rappeler que derrière le compte professionnel se cache une vraie personne : Google vous conseille de signer avec vos initiales par exemple.

Rappelez-vous : cet avis client négatif n’est pas une attaque personnelle, mais un retour d’expérience qui peut vous être précieux. Par ailleurs, ces avis sont une vitrine pour votre boutique : vos prospects peuvent lire vos réponses, alors ne risquez pas de les aliéner. Vous voulez montrer que vous êtes impliqué(e), que les avis vous intéressent et ont un impact sur l’expérience client que vous proposez.

La gestion des avis clients passe notamment par une veille régulière et poussée sur les différents canaux web liés à votre commerce. En vérifiant souvent les plateformes sur lesquelles les internautes peuvent poster leurs avis, vous vous donnez les moyens de répondre rapidement à vos clients, et donc de renforcer auprès des consommateurs l’impression que vous êtes impliqué(e). Pour les délais, nous vous conseillons de répondre au maximum dans les 24 à 48h suivant la mise en ligne de l’avis. 

Exemples des différentes plateformes à surveiller : 

• Google My Business (ou Google Business Profile)
• Truspilot
• Avis vérifiés
• Pages Jaunes

N’oubliez pas également de surveiller vos pages sur les réseaux sociaux, comme Instagram ou Facebook. En effet, les utilisateurs sont nombreux à y laisser des avis sous forme de commentaires.

Pour répondre rapidement à ces avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, il vous faut en amont créer un processus facile à suivre et à mettre en place pour chaque typologie de message. Nous vous conseillons donc de mettre en place des modèles de réponse types, chacun créé avec un scénario récurrent en tête : message de remerciement pour avis positif, message pour renvoyer vers le service client, message d’excuse, demande de contact directement par téléphone etc.

Ces modèles, au-delà de vous aider à faciliter le processus, vous aident également à utiliser le même Tone of Voice sur l’ensemble de vos messages et canaux. 

Cependant, n’oubliez pas de personnaliser vos messages ! En effet, vous devez montrer aux consommateurs que vous avez pris en compte leur message et qu’ils sont lus attentivement. N’hésitez pas à reprendre le nom ou le prénom du client, et à répéter certains termes utilisés dans le message d’origine afin de montrer que votre réponse n’est pas juste un copier/coller, mais un message réfléchi.

Les avis clients vous permettent en premier lieu de construire l’e-réputation de votre entreprise et de renforcer la confiance de vos clients et prospects, mais ils sont également une source précieuse de retours et de données sur votre activité, vos services et/ou vos produits.

En les auditant régulièrement, vous pouvez tirer des informations et des apprentissages sur le bon fonctionnement de votre boutique. 

Pour analyser correctement les avis de vos consommateurs, il vous faudra créer un fichier de suivi en indiquant la date de l’avis, le ton (neutre, positif, négatif) ainsi que la thématique abordée dans l’avis et le point de vente concerné. Avec le temps et le nombre d’avis grandissant, vous pourrez dégager des tendances dans vos avis clients et prendre les décisions nécessaires pour répondre aux problèmes récurrents et améliorer l’expérience d’achat, ou au contraire renforcer les stratégies qui fonctionnent.

Par ailleurs, certaines plateformes payantes de gestion d’avis vous proposent des solutions d’analyse intégrées.

Selon une enquête Capterra, le nombre d’avis idéal se situe entre 5 et 20 pour convaincre près de la moitié des interrogés de s’intéresser à un produit, quand 32% attendent que ce nombre se situe entre 20 et 50. Vous l’aurez compris, il vous faudra donc encourager vos clients à publier leurs avis en ligne. Pour ce faire, vous avez plusieurs options : 

• Utilisez un QR code renvoyant directement vers votre page d’avis préférée (Google, Trustpilot…) : vous pouvez l’ajouter sur un petit écriteau sur votre comptoir de caisse, sur vos tickets de caisse ou encore sur vos cartes de visite.
• Via des campagnes d’e-mailing (ou sms) : n’hésitez pas à envoyer à votre fichier clients une campagne de demande d’avis une à deux fois dans l’année. Si vous possédez une boutique en ligne, vous pouvez ajouter cette demande à l’un des e-mails de votre séquence post-achat.
  À noter : 39% des Français vont plus avoir tendance à laisser un avis si la marque envoie un e-mail à la suite d’un achat.