Kundenbewertungen verwalten: 5 bewährten Vorgehensweisen

Als unabhängiger Einzelhändler erleben Sie die zunehmende Bedeutung von Kundenbewertungen durch Internetnutzer mit. Tatsächlich haben Kundenbewertungen nicht nur einen erheblichen Einfluss auf Ihr Image im Netz, sondern auch auf die Kaufabsicht Ihrer Interessenten. Auch spielen Kundenbewertungen im Local SEO, also der Referenzierung Ihres Geschäfts auf lokaler Ebene, eine große Rolle. Je häufiger Ihr Unternehmen lokal gelistet ist, desto größer ist Ihre Sichtbarkeit bei Ihren Kunden vor Ort.

Um Ihnen bei der Verwaltung dieser Kundenbewertungen, ob positiv oder negativ, zu helfen, teilen wir Ihnen unten 5 praktische Tipps mit.

Regel Nummer Eins bei der Verwaltung der Kundenbewertungen Ihres Geschäfts: Lassen Sie keine Bewertung unbeantwortet. Sie müssen den Nutzern zeigen, dass Sie engagiert sind und Interesse an den Erfahrungen und Rückmeldungen haben und diese Ihnen vertrauen können.

😀 Bei positiven Bewertungen reicht ein einfaches Dankeschön aus, um Ihre Wertschätzung für das Feedback zum Ausdruck zu bringen und die Vorteile Ihrer Dienstleistung oder Produkte hervorzuheben.

☹️ Wenn es um negative Bewertungen geht, ist es wichtig, ruhig, behutsam und offen an die Sache heranzugehen. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, bevor Sie antworten. Professionalität ist hier besonders gefragt. 

So gehen Sie effektiv mit negativen Bewertungen um:

• Freundlicher Ton: Antworten Sie in einem freundlichen, leicht formellen Ton. Dieser schafft Vertrauen und zeigt Einfühlungsvermögen gegenüber dem Anliegen des Kunden.

• Einfache Lösung: Geben Sie eine einfache und kurze Antwort auf das Problem. Vermeiden Sie es, Ausreden zu finden, sondern konzentrieren Sie sich ausschließlich darauf, eine Lösung zu finden.

• Direkter Kundenkontakt: Laden Sie die Kunden ein, sich direkt per E-Mail oder Telefon an Sie zu wenden. Dies zeigt Ihr Engagement hinsichtlich einer schnellen und effizienten Problemlösung.

• Danke sagen: Danken Sie den Kunden für das Feedback. Damit zeigen Sie, dass Sie ihre Meinung schätzen und bereit sind, an einem besseren Kundenerlebnis zu arbeiten.

• Persönliche Note: Personalisieren Sie Ihre Nachricht, beispielsweise mit einer freundlichen Abschlussbotschaft. Dies verleiht Ihnen Authentizität und fördert das Gefühl der Verbundenheit.

Denken Sie daran: Negative Kundenbewertungen sind nicht persönlich zu nehmen, sondern lediglich Ausdruck der Erfahrungen durch Kunden (auch wenn sie unfair, unhöflich oder voreingenommen erscheinen). Feedback ist immer wertvoll und kann Erkenntnisse liefern, die Sie sonst nicht erhalten hätten. Darüber hinaus kann die Art und Weise, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren, tatsächlich gut für Ihr Image sein. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, darauf einzugehen und dabei die oben genannten Punkte im Hinterkopf behalten, sind Sie bei Ihren Kunden immer an der richtigen Adresse.

Für die effektive Verwaltung von Kundenbewertungen ist eine sorgfältige und gründliche Überprüfung Ihrer verschiedenen Online-Plattformen erforderlich. Durch Ihr proaktives Vorgehen können Sie Kundenanliegen umgehend ansprechen und sich so engagiert zeigen. Was die Reaktionszeit angeht, sollten Kunden nicht länger als 48 Stunden auf Ihre Antwort warten.

Beispiele für die verschiedenen Plattformen, die Sie im Auge behalten sollten:

• Google Business Profile (früher Google My Business)
• Trustpilot
• Verifizierte Bewertungen
• Gelbe Seiten

Top-Tipp: Denken Sie daran, die Kommentare auf der Instagram– und Facebook-Seite Ihres Geschäfts im Auge zu behalten.

So können Sie schnell auf Bewertungen reagieren, egal ob positiv oder negativ. Wir empfehlen die Erstellung standardisierter Antwortvorlagen, die auf gängige Szenarien zugeschnitten sind: eine Dankesnachricht für eine positive Bewertung; eine Nachricht, die auf  den Kundenservice verweist; eine Entschuldigungsnachricht oder eine Bitte um direkten telefonischen Kontakt. 

Mit diesen Vorlagen vereinfachen Sie nicht nur Ihren Prozess, sondern sorgen auch gleichzeitig für einheitliche Kommunikation.

Auch wenn Sie mit Vorlagen arbeiten, sollten Sie trotzdem jede Nachricht so gut wie möglich auf den Kunden zuschneiden. Dies gelingt, indem Sie den Kunden mit Namen ansprechen und bestimmte Begriffe aus der ursprünglichen Nachricht wiedergeben. Dadurch vermitteln Sie echtes Interesse und stellen sicher, dass Ihre Antwort als persönlich empfunden wird.

Kundenbewertungen ermöglichen es Ihnen, das Image Ihres Geschäfts online zu verwalten und das Vertrauen Ihrer Kunden sowie Interessenten zu stärken. Sie sind auch eine wertvolle Quelle für Feedback und Daten zu Ihrem Unternehmen, Ihren Dienstleistungen bzw. Ihren Produkten. Indem Sie sie regelmäßig analysieren, können Sie Informationen sammeln, die Ihnen klar zeigen, was funktioniert und was nicht.

Um Ihre Kundenbewertungen optimal zu nutzen, sollten Sie eine Tracking-Datei erstellen, in der das Bewertungsdatum, die Art der Bewertung (neutral, positiv, negativ), der Betreff der Bewertung und die betreffende Verkaufsstelle angegeben sind. Mit der Zunahme an Bewertungen werden Sie in der Lage sein, Trends und wiederkehrende Probleme zu erkennen und so das Einkaufserlebnis zu verbessern oder bewährte Strategien zu festigen.

Google-Bewertungen, insbesondere positive, können einen erheblichen Einfluss haben. Sie bilden einen zentralen Faktor bei einer effektiven Verwaltungsstrategie von Online-Bewertungen, da sie die Online-Sichtbarkeit und das Ranking bei Suchmaschinen verbessern. Durch die aktive Förderung und Verwaltung von Kundenbewertungen können Unternehmen dieses leistungsstarke Marketinginstrument nutzen, um mehr Kunden zu gewinnen und die Konkurrenz in den Suchergebnissen zu übertreffen.

Hier sind einige Möglichkeiten, die Ihnen beim Sammeln von Bewertungen helfen können:

• Verwenden Sie einen QR-Code, der direkt auf Ihre bevorzugte Bewertungsseite (Google, Trustpilot usw.) verweist: Fügen Sie ihn auf einem kleinen Schild an Ihrer Kasse, auf Kassenbons oder auf Visitenkarten hinzu.
• Sammeln Sie Bewertungen per E-Mail: Zögern Sie nicht, ein- bis zweimal im Jahr eine Feedback-Kampagne für Ihr CRM-Tool durchzuführen. Wenn Sie einen Online-Shop haben, fügen Sie einen Link, der auf die Feedback-Anfrage verweist, Ihrer Kunden-E-Mail hinzu.