Nos 8 conseils pour améliorer l’accueil client dans votre boutique

L’accueil client en magasin est la première impression que le client reçoit de votre boutique. Il s’agit de l’ensemble des interactions que le client va avoir avec vous ou avec votre personnel, l’ambiance du magasin et la disposition des produits. 

Jeanne Bliss, experte en Expérience Client, nous dit :  “Les clients qui vous aiment feront de la publicité pour vous de manière bien plus efficace que vous ne pourriez le faire vous-même”. 

La réputation de votre commerce et l’image que vous renvoyez sont des éléments importants pour fidéliser votre clientèle, créer des relations durables et vous placer de manière pérenne dans le paysage commerçant de votre ville.

En proposant une expérience client de qualité, vous vous assurez une clientèle fidélisée, qui non seulement reviendra faire ses achats dans votre magasin, mais parlera aussi de vous à ses proches et/ou ses connaissances.

L’accueil client est donc l’un des leviers à ne pas négliger dans votre stratégie de vente ! Un client satisfait, c’est un pas de plus vers le développement du chiffre d’affaires de votre entreprise.

De plus, un accueil client de premier ordre vous permet de vous démarquer de vos concurrents. En effet, en plus de votre assortiment de produits ou de votre proposition de service, l’expérience en général est un facteur important pour vos clients.

Enfin, vous rivalisez également avec le shopping en ligne : vos échanges avec les clients sont alors d’autant plus importants pour valoriser les achats en personne. Hé oui, il vous faut proposer une expérience haut de gamme pour convaincre vos clients de faire leurs courses chez vous au lieu d’en pyjama depuis leur canapé.

• 1. Connaître sa clientèle et anticiper ses attentes.
• 2. Soigner l’intérieur de son magasin.
• 3. Suivre les règles du SBAM : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci.
• 4. Trouver l’équilibre entre serviable et envahissant.
• 5. S’adapter à la situation.
• 6. Éviter l’attente (si possible)
• 7. Être force de conseils et connaître parfaitement son assortiment.
• 8. Personnaliser l’expérience client.

Afin de formuler une stratégie d’accueil client de qualité, il vous faut tout d’abord établir les besoins, les envies et les différents profils de vos clients. Tout votre commerce doit être pensé pour leur plaire et encourager leurs achats. Ainsi, il est essentiel que vous définissiez les persona de vos clients, en fonction de votre expérience si votre magasin est déjà ouvert, ou en créant les profils types de vos clients idéals si vous êtes en processus d’ouverture de votre boutique.

Avant même que vous ayez eu l’occasion de saluer vos clients, la première impression qu’ils ont de votre boutique en passant la porte doit les conforter dans leur choix. Ainsi, la première étape de l’accueil client est de leur proposer une expérience agréable dès la première seconde dans votre établissement. Musique d’ambiance, éclairage optimisé, décoration soignée et même odeur signature sont autant d’éléments qui vous aideront à proposer une expérience de qualité à vos clients.

Besoin d’aide pour optimiser la déco votre magasin ? Un peu de lecture s’impose : découvrez nos articles où l’on vous partage nos meilleurs conseils pour organiser votre épicerie fine, votre concept store ou encore votre boutique pour enfants.

Le SBAM, au-delà de pouvoir être une super onomatopée, est la base d’un accueil client réussi. Cet acronyme, certes un peu suranné, réunit des techniques qui nous paraissent évidentes, mais qui n’en restent pas moins le minimum de ce à quoi s’attendent vos clients.
Ainsi, que vous soyez à l’accueil ou que ce soit vos vendeurs, il vous faut garder en tête que votre attitude doit être chaleureuse, positive et surtout polie.

Il n’est pas toujours facile de savoir doser son enthousiasme au moment d’accueillir un client dans votre boutique. En effet, vous devez à la fois leur faire comprendre que vous êtes à leur disposition s’ils ont besoin d’aide, mais vous ne devez en faire trop. Face à ces situations, l’expérience est la meilleure source de connaissances : avec le temps, vous avez appris à reconnaître le langage corporel, les regards un peu perdus et les mains hésitantes devant les étalages. En attendant d’être un loubard de la vente, vous pouvez tout simplement dire à votre client(e) que vous êtes disponible en cas de besoin, rester au niveau du comptoir de caisse afin d’être facilement repérable, et rester à l’écoute.

Commencez par toujours observer les clients qui entrent dans votre boutique afin de pouvoir repérer le plus vite possible s’ils ont besoin d’une assistance particulière. S’ils entrent avec une poussette, proposez-leur un espace pour la laisser et pouvoir circuler tranquillement dans votre magasin. S’ils ont des sacs encombrants, proposez-leur de les déposer sur le comptoir de caisse pour qu’ils puissent faire leurs achats plus facilement. Votre démarche doit être sincère et naturelle afin de ne pas paraître too much.

Afin d’éviter à votre clientèle trop d’attente, que ce soit pour un conseil ou pour passer à la caisse, il vous convient de prévoir assez de personnel pour proposer une expérience sans anicroches.
Ainsi, lors des périodes que vous savez être à forte affluence (pendant les fêtes de fin d’année, à certaines heures de la journée, le week-end, etc.), pensez à embaucher du personnel supplémentaire pour vous assister dans la gestion de la clientèle.
Si ce n’est pas possible pour vous, efforcez-vous alors toujours de considérer les personnes en attente et de leur adresser un petit mot ou encore une excuse : “je suis à vous tout de suite”, “je vous prie de m’excuser pour l’attente” etc. La communication est clé dans ces moments.

Pour 35% des Français, l’expertise des commerçants (ainsi que leurs conseils personnalisés) est la principale valeur ajoutée du commerce indépendant face à la grande distribution.

En connaissant sur le bout des doigts votre assortiment, vous pouvez ainsi conseiller au mieux vos clients. Votre expertise est indispensable pour faire de l’expérience client un succès, elle est au cœur des métiers du commerce indépendant. Si vous avez des vendeurs dans votre magasin, ne passez à côté d’une formation avancée sur les produits que vous proposez, leurs origines, leurs procédés de fabrication etc. Vous devez être incollable, et savoir orienter votre clientèle efficacement.